Plaintes

Le Centre de santé communautaire du Grand Sudbury (CSCGS) considère avec attention et respect toutes les plaintes formulées par le public dans le but d’améliorer la qualité de ses services.

Vous avez une plainte…

• Procédure de traitement des plaintes de la clientèle visant la qualité des services et des soins offerts.
• À titre de client, vous avez le droit de vous plaindre de la qualité des services et des soins offerts au CSCGS.
• Votre plainte peut être écrite ou verbale.
• Le traitement des plaintes est la responsabilité de la direction générale, sauf lorsque la plainte concerne cette dernière, un membre du conseil d’administration ou encore le conseil d’administration dans son ensemble. Le traitement d’une telle plainte sera alors sous la responsabilité du président du conseil d’administration.
• Lorsque possible, une résolution informelle du conflit devrait être encouragée entre vous et l’individu concerné, et ce, avant d’appliquer les procédures formelles.
• Pour chaque plainte reçue, le CSCGS enquête, analyse les faits et présente ses conclusions, et ce, dans un délai raisonnable afin de ne pas retarder les interventions appropriées pour le client ou encore causer un stress excessif chez l’employé ou le bénévole.

Procédure de traitement des plaintes

• Toutes les plaintes sont acheminées à la direction générale.
• La première personne contactée par un plaignant doit, dans un contexte confidentiel, récolter l’information de base nécessaire au traitement de la plainte et acheminer cette information à la direction générale. Un plaignant peut être invité à contacter la direction générale immédiatement.
• La direction générale communique avec le plaignant et établit si ce dernier a discuté du problème avec l’employé ou le bénévole concerné.
• Le plaignant peut demander l’intervention de la direction générale immédiatement.
• La direction générale complète le formulaire de plainte lorsqu’elle reçoit une plainte écrite ou lorsqu’elle intervient dans le règlement d’une plainte téléphonique ou déposée en personne.
• La direction générale transmet une copie du formulaire de plainte complété au superviseur de l’employé ou du bénévole de même qu’une copie à l’employé ou au bénévole concerné. Une copie de la plainte écrite est jointe si c’est le cas. L’employé ou le bénévole a l’opportunité de compléter une section de ce formulaire afin d’offrir des explications quant aux circonstances entourant la plainte et de recommander des solutions possibles au problème ou conflit.
• La direction générale analyse les informations recueillies et, en consultation avec le superviseur de l’employé ou du bénévole concerné, détermine si des mesures correctives doivent être prises.
• La direction générale communique les conclusions de son enquête au plaignant de même qu’à l’employé ou au bénévole concerné.
• Cette résolution est finale sauf si la plainte est envers la direction générale ou le conseil d’administration. Dans ces cas, le conseil d’administration détermine la résolution apropriée à la plainte. Cette résolution est finale et est communiquée au plaignant et à la direction générale par la présidence du conseil d’administration.